Já não é novidade para si que as pessoas têm transformado cada vez mais as suas vidas para o universo digital. Também sabemos que as linhas que separam o on e o offline são cada vez mais ténues, e que até já não fazem sentido para a maioria dos setores e das marcas. A somar a tudo isto, os consumidores no geral estão cada vez mais exigentes e não têm muito tempo a perder, o que faz com que a qualidade da experiência com o seu site seja a chave do sucesso na relação com o seu negócio, na sua fidelização e posterior recomendação.

Ora, a Customer Experiência (CX) ganha assim cada vez mais importância nesta forma de concretizar negócios e transações, em particular numa ótica omnicanal, mas também na personalização e segurança dos dados, e na própria relevância de conteúdos, que difere de utilizador para utilizador. Estes aspetos todos somados traduzem a perceção que cada consumidor vai acumulando nas interações com o seu site e que afetam diretamente as suas emoções e decisões ao longo do processo de navegação.

Para além disso, as pessoas procuram cada vez mais uma relação de confiança e exigem-na também nestas interações diretas com o seu negócio. Desta forma, torna-se urgente e crítico desenvolver e apostar numa estratégia de CX inspirada nos seus consumidores, percebendo o que mais procuram, o que realmente precisam. Deve procurar fazer com que os seus clientes se sintam únicos e especiais mediante a sua oferta de serviços e produtos, já que lhe permite ir otimizando o pré, o durante e o pós-contacto.

E, se tiver sempre como ponto de partida e chegada as pessoas que visitam o site e que pretende impactar, consegue mapear problemas e soluções, medir resultados, desconstruir pontas soltas, resolver pain points, automatizar processos.
Desengane-se se pensa que exige muito esforço e investimento. Muitas vezes estas melhorias acontecem através de quick wins como simples eliminação de alguns bugs, desenvolvimento de funcionalidades rápidas, otimização da compatibilidade com diferentes browsers e dispositivos, criação de novos conteúdos, ou integração do site com algumas ferramentas que facilitam a acessibilidade com diferentes plataformas digitais de suporte ao seu negócio, e melhoram a relação com os seus clientes.

Estamos a chegar a uma fase da transformação digital em que se exige às empresas uma maturidade digital, ou seja, que sejam capazes de conhecer e implementar estratégias, como a Customer Experience (CX), que permite integrar todos os seus canais e touch points, garantindo uma experiência verdadeiramente centrada nos clientes para o sucesso e continuidade dos negócios.